MONTRÉAL - Dans un rapport de suivi sur l'accessibilité des commerces au Québec pour les personnes ayant un handicap, la Commission des droits de la personne souligne une amélioration de la situation, dans certains cas, mais encore bien des obstacles physiques et même des problèmes d'attitude de la part de certains employés.
Le rapport d'une cinquantaine de pages, dévoilé mardi, fait état de rencontres, puis de visites effectuées dans des commerces sur quatre ans. Les commerces visités étaient associés aux six chaînes Jean Coutu, Uniprix, Loblaw, Metro Richelieu, IGA-Sobeys et Pharmaprix.
La Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse a remarqué plusieurs obstacles à l'accessibilité, comme des poteaux fixés au sol autour des entrées principales et des barrières antivol, particulièrement dans les commerces d'alimentation. De même, des terminaux pour le paiement électronique ne sont pas accessibles aux personnes en fauteuil roulant. La commission rapporte aussi des allées parfois encombrées.
Lors de sa deuxième série de visites, en 2014, la commission a souligné que la plupart des chaînes avaient offert des formations au personnel sur la façon de communiquer avec les personnes qui ont un handicap. Des aide-mémoire et des politiques avaient aussi été élaborés. De même, des cadres ont parfois été nommés responsables du dossier de l'accessibilité dans leur entreprise.
Toutefois, lors des visites, la commission a rapporté quelques problèmes d'attitude des employés. Certains ont eu des réactions de surprise, voire de panique lorsqu'une personne en fauteuil roulant s'est présentée. Elle indique que les employés semblaient serviables, mais pas formés à interagir avec une personne aveugle ou en fauteuil roulant.
Par exemple, une employée a carrément crié "il y a une handicapée visuelle", pour appeler un commis qui travaillait plus loin. Une autre, au comptoir des cosmétiques, a détourné le regard devant un client avec une canne blanche. Dans un commerce, une personne aveugle a dû fortement insister pour faire ses courses elle-même avec l'assistance d'un employé. Le refus des employés de l'accompagner dans les rayons était justifié par un manque de personnel.
Mais le rapport de la commission fait aussi état d'attitudes encourageantes et adéquates, comme dans plusieurs établissements où des employés ont parcouru le commerce avec la même personne aveugle, en prenant soin de répondre à toutes ses questions. "Ces employés lui ont demandé ce qu'elle voulait et comment elle voulait être guidée", relate la commission dans son rapport.
La bonne volonté ne suffit pas toujours. La commission donne l'exemple d'une chaîne qui s'est engagée à installer des affiches pour informer ses clients dès l'entrée du commerce de l'existence de services pour les personnes ayant un handicap au comptoir de services. L'affiche de 40 centimètres est bel et bien en vue sur les portes coulissantes de l'entrée. Or, lorsque quelqu'un passe assez près de l'affiche pour la lire, la porte coulissante s'ouvre d'elle-même parce qu'elle est munie d'un détecteur de mouvements. L'affiche disparaît donc avec la porte.
La commission conclut que "peu d'engagements se sont révélés être de réels vecteurs de changement" et que "malgré leur collaboration au projet, la commission constate que des obstacles demeurent". Elle estime que "le portrait qui se dégage de la situation est plutôt négatif" et que cela provient d'"une méconnaissance des droits des personnes en situation de handicap et d'une résistance aux changements".
INOLTRE SU HUFFPOST
