Sondage: le service à la clientèle jugé médiocre dans les compagnies aériennes canadiennes
Le transport aérien canadien compte parmi les pires services à la clientèle
Daniel Tencer— HuffPost Canada
Avec toute la mauvaise publicité que les compagnies aériennes (surtout United) ont ces temps-ci, un nouveau sondage démontre que les voyageurs nord-américains sont plus satisfaits de leur lignes aériennes que jamais.
La dernière édition annuelle de l'étude de J.D. Power sur la satisfaction des compagnies aériennes nord-américaines montre que les passagers ont donné de très bonnes notes dans chaque catégorie reliée à la satisfaction du client cette année, une tendance qui dure depuis environ cinq ans.
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« C'est impossible de penser à la satisfaction du client sans rejouer les récentes images du passager qui s'est fait traîner de son siège, mais nos données démontrent que, dans l'ensemble, l'industrie du transport aérien a fait une amélioration marquée dans le service à la clientèle sur une variété de paramètres, du prix du billet à l'équipage », dit Michael Taylor, le meneur des pratiques de voyage de J.D. Power.
Le sondage de 11 015 passagers aériens s'est terminé en mars, avant le tristement célèbre incident du passager éjecté violemment d'un vol de United.
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Les deux plus grands transporteurs aériens du Canada, Air Canada et WestJet, furent des traînards dans ce sondage. Avec une note de 709, Air Canada s'est classé bon dernier des transporteurs traditionnels nord-américains. Toutefois, cette note surpasse le 681 de l'année précédente.
WestJet est arrivé avant-dernier dans la catégorie du transporteur bon marché, affichant une note de 736 — mieux que le 723 de l'année d'avant.
Cependant, Taylor remarque que les lignes aériennes en général continuent de se classer plus bas dans la satifaction du client que d'autres services tels que l'hôtellerie et les agences de location de voitures.
“Les récents événements nous rappellent ... les lignes aériennes ont de quoi s'améliorer considérablement.”
— Michael Taylor, J.D. Power
United Airlines s'est retrouvé au beau milieu d'un torrent médiatique le mois dernier lorsque la police de l'aéroport international O'Hare à Chicago ont forcé un passager de quitter un vol alors qu'il refusait de céder son siège à un membre de l'équipage.
L'incident a eu un impact immédiat sur l'industrie. Southwest Airlines a renoncé aux expulsions de passagers en vols surréservés, tandis que United a augmenté le montant de compensation offert aux clients expulsés.
Le sondage de J.D.Power a découvert que la surréservation avait en fait « atteint un nombre rare historique » — par contre, l'expulsion a de loin l'effet le plus néfaste sur la satisfaction du client.
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10 choses insolites trouvées à l'aéroport
Une tortue dans un hamburger.(01 of10)
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Une arme et ses munitions dans des peluches pour enfant(02 of10)
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Un pantalon plein de reptiles(04 of10)
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Un homme de Miami voulait se rendre au Brésil avec sept serpents et trois tortues cachées dans ses pantalons. Vous comprendrez qu’il a été rapidement arrêté, alors qu’un agent a procédé à une palpation, après que le rayon X se soit mis à sonner. (credit:Karn Bulsuk / EyeEm via Getty Images)
(05 of10)
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Cette histoire est un peu plus triste. Un crocodile emprisonné dans un sac de voyage est devenu fou et a fait peur à un vol complet en partance de Kinshasa, capitale de la République Démocratique du Congo. La terreur régnait tellement à bord que l’avion a perdu sa balance et est allée s’écraser. Seuls une personne et le crocodile ont survécu. (credit:PokPak05 via Getty Images)
Un crâne et des dents humaines dans une valise(06 of10)
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Deux femmes de Fort Lauderdale ont été refusées à bord d’un vol en direction de Baltimore, après que des agents de sécurité aient découvert un crâne et des dents humains dans une valise leur appartenant. Les deux femmes ont dit qu’elles avaient acheté deux récipients dans une boutique souvenir de Cuba, sans se douter de ce qu’ils contenaient. Disons qu’elles ont dû s’expliquer. (credit:Grape_vein via Getty Images)
Un sabre laser(07 of10)
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Peter Mayhew, l’acteur qui a incarné Chewbacca dans la saga Stars War, rentrait chez lui au Texas lorsque les agents de la TSA l’ont arrêté avant son embarquement à l’aéroport de Denver sous prétexte qu’il portait sur soi une arme... rien de moins que son sabre laser. Même si l’objet imposant a soulevé des questions, la célébrité a pu monter à bord de son avion. (credit:krung99 via Getty Images)
Un singe pygmée dans des caleçons(08 of10)
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Trois hommes voulaient faire passer des loris, primates originaires d’Indonésie, pour de la contrebande à Dubaï. Les petits singes étaient cachés bien loin, dans les caleçons des malfaiteurs. Heureusement, ils ont été pris en charge et les hommes de New Delhi, en Inde, ont été arrêtés. (credit:Ilya Naymushin / Reuters)
Un couteau dans un pot de mayonnaise(09 of10)
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Qui ose dépasser les 100 ml en produit liquide, maintenant ? Et avec un couteau en prime ? Un homme de New York voulant se rendre au Mexique a tenté sa chance, évidemment sans succès. Les autorités de l’Aéroport international John F. Kennedy ont tout de même laissé l’homme prendre son vol. (credit:Dave King via Getty Images)
Un cadavre dans un fauteuil roulant(10 of10)
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Deux Allemandes ont été détenues à l’aéroport John Lennon de Liverpool pour « ne pas avoir communiqué la mort » aux autorités d’un homme de 91 ans, le parent avec qui elles essayaient de partir à Berlin. Celui-ci était dans une chaise roulante, lunettes fumées au visage. Les employés du comptoir d’une compagnie aérienne ont fait le macabre découvert. (credit:demaerre via Getty Images)
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